외근 중 카톡으로 받은 거래처 주문, 왜 ERP까지 못 가고 사라질까

오후 세 시, 다음 거래처로 이동하는 차 안에서 카톡이 울립니다.

"과장님, 지난번 그걸로 다섯 박스만 내일까지 부탁해요."

운전 중이라 바로 확인을 못 하고, 신호에 걸렸을 때 급하게 답장을 보냅니다. "네 사장님, 바로 처리하겠습니다!" 그리고 저녁 일곱 시. 사무실에 돌아와 노트북을 열고 나서야 낮에 받은 주문들을 꺼내봅니다. 오늘 받은 게 세 건이었나, 네 건이었나. '지난번 그거'가 정확히 어떤 규격이었는지는 대화방을 한참 거슬러 올라가야 나옵니다.

카톡 주문 접수 자동화를 만들면서 여러 회사와 이야기를 나눴는데, 이 장면은 업종과 규모를 가리지 않고 거의 그대로 반복됩니다. 그리고 대부분 이렇게 덧붙입니다. "그러다 하나씩 빠뜨리는 거죠."

문제는 사람이 아니라 시간차입니다

주문 누락이 생기면 보통 영업사원 개인의 꼼꼼함을 탓하게 됩니다. 그런데 담당자를 바꿔도 같은 일이 반복된다면, 그건 사람 문제가 아닙니다.

핵심은 주문을 받는 시점과 시스템에 입력하는 시점이 몇 시간씩 떨어져 있다는 데 있습니다. 현장에서 받고, 입력은 사무실에 돌아와서 합니다. 그 사이에 다음 미팅이 있고, 다른 거래처의 전화가 있고, 퇴근길이 있습니다. 기억은 그걸 다 이기지 못합니다.

이 시간차 위에 문제가 몇 겹 더 쌓입니다.

주문 이력이 회사가 아니라 개인 카톡에 쌓입니다. 어느 거래처가 뭘 얼마나 자주 시키는지가 전부 영업사원 휴대폰 안에 있으니, 담당이 바뀌거나 퇴사하면 이력도 같이 나갑니다.

전달 단계마다 왜곡될 기회가 생깁니다. 영업사원이 내근 담당자에게 옮기고, 담당자가 ERP에 입력합니다. 말이 한 번 건너갈 때마다 다섯 박스가 쉰 박스가 될 확률이 조금씩 붙습니다.

그리고 거래처는 영업시간을 보고 주문하지 않습니다. 토요일 밤에 생각나면 토요일 밤에 보냅니다. 처리는 월요일 아침에 시작되고, 급한 건이면 그 사이에 독촉 전화가 먼저 옵니다.

"메모 좀 잘하자"로는 해결되지 않습니다

이 문제를 겪는 회사들이 노력을 안 해본 게 아닙니다. 수첩, 공유 스프레드시트, 대화방 즐겨찾기. 다 해봤는데 유지가 안 됐다고 합니다. 당연합니다. 전부 개인기에 기대는 방법이라, 바쁜 주간이 한 번 지나가면 원래대로 돌아옵니다. 담당자 자리에서 카톡·전화 주문이 새는 패턴은 카톡 주문·전화 발주 누락 방지 가이드에서 따로 정리했는데, 외근 주문은 여기에 이동 시간이라는 변수가 하나 더 붙는 셈입니다.

그렇다고 거래처에 "이제 카톡 말고 시스템으로 주문 넣어주세요"라고 하기도 어렵습니다. 거래처 입장에서 카톡은 가장 빠르고 익숙한 주문 방법입니다. 잘 쓰고 있는 채널을 바꿔달라는 요구는 부담스럽고, 자칫 주문 자체가 줄어들 수도 있습니다.

그래서 방향이 하나로 좁혀집니다. 보내는 쪽은 그대로 두고, 받는 쪽의 처리 방식을 바꾸는 겁니다.

영업사원은 '거래처 지정하고 올리기'까지만

저희가 만드는 B2B 거래처 주문관리 시스템 스택큐브는 이 구간을 이렇게 처리합니다. 영업사원은 받은 카톡 캡처나 텍스트를, 어느 거래처의 주문인지만 지정해서 올립니다. 여기까지가 사람 몫입니다.

품목이 무엇인지, 수량이 몇인지, 이 거래처에 적용되는 단가가 얼마인지 읽고 정리하는 일은 시스템이 합니다. 정리된 주문은 승인 대기 목록에 올라오고, 본사 담당자는 결과를 검토해서 승인만 하면 됩니다. 승인이 끝난 주문은 ERP에 그대로 옮길 수 있는 상태가 됩니다.

'거래처 지정'이라는 한 단계가 남는 게 아쉬울 수 있는데, 이건 영업사원이 이미 알고 있는 정보라 실제로는 몇 초 걸리지 않습니다. 오히려 누구의 주문인지를 사람이 확정해 주기 때문에 뒤 단계의 정리가 어긋나지 않습니다.

복귀 후 기억에 의존해 입력하던 일이, 받은 자리에서 지정해 올리는 일로 바뀌는 것. 이 차이가 누락을 없앱니다.

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거래처는 계속 카톡을 쓰게 두세요. 받는 곳만 바꾸고

여기서 한 걸음 더 나갈 수 있습니다. 자주 주문하는 거래처라면, 영업사원 개인 카톡이 아니라 회사의 카카오 채널로 주문을 보내게 안내하는 겁니다.

거래처 입장에서 달라지는 건 거의 없습니다. 여전히 카톡을 열고, 똑같이 문장으로 주문하거나 발주서 캡처를 보냅니다. 받는 주소가 개인에서 회사로 바뀌었을 뿐입니다. 처음 한 번 거래처 확인 절차를 거치고 나면, 그다음부터는 보내는 즉시 주문 목록에 정리되어 올라옵니다.

앞에서 거래처에 채널을 바꿔달라고 하기 어렵다고 했는데, 이건 채널을 바꾸는 게 아닙니다. 같은 카톡 안에서 받는 곳만 바꾸는 겁니다. 그래서 안내하기도 훨씬 수월합니다.

이렇게 되면 영업사원은 주문 전달원 역할에서 빠져나옵니다. 외근 중에 받은 주문은 지정해서 올리고, 반복 주문은 채널로 직접 들어오고, 본사는 한 목록에서 검토하고 승인합니다. 주문 접수가 더는 특정인의 기억력에 기대지 않게 됩니다.

ERP는 지금 쓰는 그대로 두면 됩니다

덧붙이면, 이 방식은 ERP 교체와는 관련이 없습니다. 주문이 ERP에 들어가기 전 구간, 그러니까 받고, 읽고, 정리하고, 확인하는 구간만 시스템으로 옮기는 겁니다. 지금 쓰는 ERP는 그대로 두고, 그 앞단만 정리하는 셈입니다.

도입을 크게 시작할 필요도 없습니다. 지금의 카톡·엑셀 방식을 그대로 유지하면서, 실제 주문 몇 건으로 병행 테스트부터 해볼 수 있습니다. 기존 흐름을 끊지 않고 옆에 하나 더 놓고 비교해 보는 방식입니다.

외근 중 받은 주문이 저녁까지 휴대폰 안에서 기다리는 구조라면, 바꿔야 할 건 사람이 아니라 그 구조입니다.